카카오톡 유저 플로우(유저는 새로운 친구를 ID로 검색해서 찾을 수 있다.) 분석 해결 실습

유저 플로우(유저는 새로운 친구를 ID로 검색해서 찾을 수 있다.)

Problem

검색 아이콘과 친구추가 아이콘을 혼동
(검색아이콘을 통해 진입했을때 ID 검색 친구추가가 안되는 것으로 오해한 시점에서 풀어나간 과정입니다)

유저 Goal : 상대 ID 입력 → 친구추가

유저 목적 달성 실패 시나리오

친구탭 진입
→ 돋보기 검색
→ ID 입력
→ 실패 (홈화면으로 직접 이동)
→ 친구추가 아이콘
→ ID 입력
→ 성공

문제는, '검색'이라는 행위를 대표하는 돋보기 아이콘에 ID검색을 연상하고 돋보기를 눌러 들어가면 ID 검색으로 친구추가를 할 수 없었다. 
카카오는 이 시나리오에 대해 error recovery를 실패한 사례라고 할 수 있다.
자주 이용하지 않기에 카카오에서 즉시 시스템 피드백을 주지 않으면 매번 잘못된 시나리오를 반복할 확률이 높다.
ID로 친구추가라는 기능은 핵심 기능 중 하나이기 때문에 ux개선이 반드시 필요하다.

Cause

검색 범위 불명확 : 검색 기능의 범위가 명확하지 않다.
아이콘 의미 중첩 :  돋보기 아이콘이 ID검색을 연상시킨다.
시스템 피드백 부재 : 검색 실패 결과 화면에서 친구추가 기능으로 이어지는 시스템 피드백이 없어서 사용자가 틀린 행동을 했다는 걸 인지하지 못한다.

deeper...

카카오톡 ID 기반 친구추가 기능은 진입 뎁스가 깊어서
서비스 내에서 가시성(discoverability)이 낮아
사용자가 친구추가 경로를 직관적으로 예측하기 어렵다.

그 결과 사용자는 검색 기능을 통해
ID를 입력하는 잘못된 시나리오로 진입하게 된다.

 

Low discoverability
→ 잘못된 진입
→ error recovery 실패

Solution

돋보기 아이콘에 모든 기능을 합치기에는 친구추가 라는 핵심 기능을 해칠 수 있으므로 이는 하지 않고,

아이콘마다 어떤 low level screen으로 가는지 알 수 있게 하는 네비게이션을 하나 더 터치 했을때 노출 되도록 삽입하는 건 오히려 작은 모바일 디바이스 환경에서 정보가 과다해 보일 수 있다. 또한 읽느라 직관성이 떨어지고 학습해야 한다는 부담을 키울 수 있다.

 

돋보기 아이콘과 헷갈리지 않고 사용하던 유저에게도 혼란을 주지 않기 위해서 오히려 유저의 시나리오에서 헤매는 부분의 막다른 길을 다른 샛길로 이어지게 하는 방법으로 고민해야 한다. 따라서 돋보기 아이콘에 들어가서 ID같은 철자 조합을 검색하면 친구추가로 navigate 할 수 있는 컴포넌트와 함께 권유하는 ux writing을 삽입하는 것이 기존 유저플로우를 크게 해치지 않으면서 가장 적합한 방법이라고 생각했다.(Intent Recovery Pattern)

Design

검색 결과 없음 시
"ID로 친구 추가" CTA 노출

넘어가면 자동으로 검색한 아이디가 입력된 채로 친구추가 화면으로 넘어가 검색됨

(Intent Recovery Pattern)

 

검색창 그대로 아이디 검색은 앞에 골뱅이를 붙이도록 하고(서치바 밑에 낮은 위계 뉴트럴 컬러로 적어두기)

검색창에서 ID 형식 입력 감지
→ 자동으로 친구추가 모듈 표시

예시 :

@jiyunam 입력

카카오톡 ID로 친구를 찾고 계신가요?
[ID로 친구 추가]

(Intent detection UX)

 

Expectation

유저 관점	비즈니스 관점
탐색 비용 감소 및 자동 학습 서비스 신뢰도 및 이용만족도 증가 사용자의 기존 멘탈 모델 존중	신규 연결 성공률 증가 친구 추가 전환율 향상 연결 시도 이탈률 감소 CS 문의 감소